Zgłoszenie szkody ma znaczenie – od pierwszych informacji może zależeć przebieg likwidacji

Wykupienie ubezpieczenia to dopiero pierwszy krok do zapewnienia sobie ochrony. Prawdziwe znaczenie polisy poznajemy zazwyczaj dopiero wtedy, gdy dochodzi do szkody.

Zalane mieszkanie, uszkodzony samochód, szkoda wyrządzona osobie trzeciej, wypadek podczas podróży czy zdarzenie w firmie – w takich sytuacjach bardzo ważne jest nie tylko posiadanie odpowiedniego ubezpieczenia, ale również prawidłowe zgłoszenie szkody.

Sposób opisania zdarzenia, przekazane dokumenty, zdjęcia oraz informacje o okolicznościach mogą mieć istotny wpływ na sprawność procesu likwidacji i ustalenie wysokości należnego świadczenia.

Dlaczego prawidłowe zgłoszenie szkody jest tak ważne?

Po otrzymaniu zgłoszenia ubezpieczyciel rozpoczyna proces likwidacji szkody. Jego zadaniem jest przede wszystkim ustalenie:

• co dokładnie się wydarzyło,
• kiedy i gdzie doszło do zdarzenia,
• jaka była jego przyczyna,
• jakie mienie zostało uszkodzone,
• jaki jest zakres i rozmiar szkody,
• czy zdarzenie mieści się w zakresie ochrony wynikającym z polisy,
• jaka powinna być wysokość odszkodowania lub świadczenia.

Komisja Nadzoru Finansowego wskazuje, że postępowanie likwidacyjne służy właśnie ustaleniu okoliczności zdarzenia, odpowiedzialności ubezpieczyciela oraz rozmiaru szkody.

Im bardziej precyzyjne i kompletne informacje otrzyma ubezpieczyciel na początku, tym łatwiejsze może być ustalenie rzeczywistego przebiegu zdarzenia.

Nie wystarczy napisać: „zalało mi mieszkanie”

Jednym z częstych błędów przy zgłaszaniu szkody jest bardzo ogólny opis.

Samo stwierdzenie:

„doszło do zalania mieszkania”

nie odpowiada na wiele istotnych pytań.

Znacznie bardziej pomocny jest konkretny opis wskazujący np.:

kiedy zauważono zalanie, które pomieszczenia zostały uszkodzone, skąd prawdopodobnie wydostała się woda, jakie elementy wyposażenia uległy uszkodzeniu oraz jakie działania podjęto w celu ograniczenia dalszych strat.

Nie chodzi o tworzenie wielostronicowego opisu. Ważniejsze są fakty, chronologia i precyzja.

Co powinno znaleźć się w dobrym zgłoszeniu szkody?

W zależności od rodzaju ubezpieczenia wymagane informacje będą różne. W większości przypadków warto jednak przygotować:

1. Datę i miejsce zdarzenia

Należy możliwie dokładnie określić, kiedy i gdzie doszło do szkody.

2. Opis przebiegu zdarzenia

Opis powinien być konkretny, zgodny z rzeczywistością i przedstawiać kolejność wydarzeń.

Nie należy zgadywać ani dopisywać okoliczności, których nie jesteśmy pewni. Jeśli czegoś nie wiemy, lepiej wyraźnie to zaznaczyć.

3. Informację o zakresie uszkodzeń

Warto dokładnie wskazać, co zostało zniszczone lub uszkodzone.

Przy szkodzie mieszkaniowej mogą to być np. ściany, podłogi, meble czy sprzęt elektroniczny. Przy szkodzie komunikacyjnej – konkretne elementy pojazdu.

4. Dokumentację fotograficzną lub filmową

Zdjęcia wykonane bezpośrednio po zdarzeniu są często bardzo cennym materiałem dokumentującym stan mienia oraz zakres szkody.

Rzecznik Finansowy wskazuje, że w przypadku szkód majątkowych warto sporządzić spis strat i zgromadzić dokumentację fotograficzną.

Dlatego przed rozpoczęciem większych prac porządkowych lub naprawczych, o ile sytuacja na to pozwala, warto zrobić dokładne zdjęcia.

Najpierw bezpieczeństwo i ograniczenie szkody

Po zdarzeniu najważniejsze jest bezpieczeństwo ludzi.

Jeżeli można zapobiec dalszemu powiększaniu się szkody, należy podjąć rozsądne działania zabezpieczające.

Może to oznaczać np.:

• zakręcenie dopływu wody,
• zabezpieczenie uszkodzonego dachu,
• przeniesienie rzeczy z zalanego pomieszczenia,
• zabezpieczenie wybitej szyby,
• wezwanie odpowiednich służb.

Nie oznacza to jednak, że trzeba natychmiast przeprowadzić pełny remont przed udokumentowaniem szkody.

Rzecznik Finansowy przypomina, że ubezpieczony powinien podejmować rozsądne działania zmierzające do ograniczenia rozmiaru szkody. Warto również zachowywać dokumenty potwierdzające wydatki związane z działaniami zabezpieczającymi.

Zachowuj dokumenty

W procesie likwidacji szkody przydatne mogą być m.in.:

• rachunki i faktury,
• kosztorysy,
• paragony,
• dokumentacja medyczna,
• notatka policyjna,
• oświadczenie sprawcy,
• dokumentacja straży pożarnej,
• zdjęcia i filmy,
• potwierdzenia poniesionych kosztów.

Nie każda szkoda wymaga wszystkich tych dokumentów. Zakres dokumentacji zależy od rodzaju zdarzenia i warunków konkretnej polisy.

Zgłoś wszystkie zauważone uszkodzenia

W chwili zgłoszenia szkody klient często skupia się na najbardziej widocznym problemie.

Przykładowo po zalaniu zgłaszana jest uszkodzona ściana, ale pomijana podłoga, listwy, meble czy sprzęt znajdujący się w pomieszczeniu.

Dlatego przed wysłaniem zgłoszenia warto spokojnie obejrzeć miejsce zdarzenia i przygotować listę zauważonych uszkodzeń.

Jeżeli kolejne szkody ujawnią się później, należy skontaktować się z ubezpieczycielem i przekazać dodatkową informację.

Nie wyolbrzymiaj szkody, ale też jej nie pomniejszaj

Zgłoszenie powinno przede wszystkim odpowiadać rzeczywistości.

Nie warto używać przypadkowych określeń czy próbować dopasowywać opisu do tego, co – naszym zdaniem – ubezpieczyciel chciałby przeczytać.

Równie niewskazane jest zaniżanie rozmiaru szkody poprzez pomijanie uszkodzonych elementów.

Najlepszą zasadą jest:

opisuj fakty – dokładnie, spokojnie i zgodnie z tym, co rzeczywiście się wydarzyło.

Czy błędne zgłoszenie oznacza automatycznie odmowę wypłaty?

Nie.

To ważne rozróżnienie.

Brak jednego dokumentu, niedokładny opis czy konieczność uzupełnienia informacji nie oznaczają automatycznie utraty prawa do odszkodowania.

Zakład ubezpieczeń ma obowiązek przeprowadzić postępowanie likwidacyjne, a zgodnie z wytycznymi KNF powinien aktywnie podejmować działania umożliwiające ustalenie swojej odpowiedzialności oraz wysokości świadczenia.

Jednocześnie jednak brak istotnych informacji lub dokumentacji może utrudnić ustalenie okoliczności zdarzenia, wydłużyć postępowanie albo spowodować konieczność składania dodatkowych wyjaśnień.

Dlatego warto zadbać o jakość zgłoszenia już na początku.

Kiedy należy zgłosić szkodę?

Szkodę najlepiej zgłosić możliwie szybko, zgodnie z zasadami określonymi w umowie i Ogólnych Warunkach Ubezpieczenia.

KNF zwraca uwagę, że szybkie zgłoszenie leży w interesie osoby oczekującej świadczenia, ponieważ pozwala wcześniej rozpocząć proces likwidacji.

W przypadku wielu umów OWU określają również obowiązki ubezpieczonego związane z terminem poinformowania ubezpieczyciela o zdarzeniu.

Ile czasu ubezpieczyciel ma na wypłatę?

W przypadku umów ubezpieczenia zasadą wynikającą z art. 817 Kodeksu cywilnego jest spełnienie świadczenia w terminie 30 dni od otrzymania zawiadomienia o wypadku.

Jeżeli w tym czasie nie można wyjaśnić okoliczności niezbędnych do ustalenia odpowiedzialności lub wysokości świadczenia, przepisy przewidują dalszą procedurę. Bezsporna część świadczenia powinna jednak zostać spełniona w podstawowym terminie.

W przypadku niektórych rodzajów ubezpieczeń zastosowanie mogą mieć dodatkowe, szczególne regulacje.

Jaką rolę może odegrać agent ubezpieczeniowy?

Rola dobrego agenta nie powinna kończyć się w chwili sprzedaży polisy.

W przypadku szkody klient często potrzebuje przede wszystkim informacji:

• gdzie zgłosić zdarzenie,
• jakie dane przygotować,
• jakie dokumenty mogą być potrzebne,
• na co zwrócić uwagę podczas opisywania zdarzenia,
• jakie kolejne kroki przewiduje proces likwidacji.

Rzecznik Finansowy wskazuje również, że przy zgłaszaniu szkody można zwrócić się o pomoc do agenta, który pośredniczył przy zawieraniu ubezpieczenia.

Agent nie podejmuje za ubezpieczyciela decyzji o wypłacie odszkodowania, ale może pomóc klientowi właściwie przejść przez procedurę i lepiej zrozumieć kolejne etapy postępowania.

Dobra polisa to nie wszystko

Nawet bardzo dobre ubezpieczenie wymaga właściwego postępowania po wystąpieniu szkody.

Dlatego po zdarzeniu warto pamiętać o kilku podstawowych zasadach:

zabezpiecz mienie, udokumentuj szkodę, opisz dokładnie przebieg zdarzenia, zgłoś wszystkie uszkodzenia, zachowaj dokumenty i możliwie szybko poinformuj ubezpieczyciela.

Prawidłowe zgłoszenie nie gwarantuje wypłaty – o odpowiedzialności zawsze decydują zakres zawartej umowy, okoliczności zdarzenia oraz warunki ubezpieczenia.

Może jednak mieć bardzo duże znaczenie dla sprawnego ustalenia, co się wydarzyło, jaki jest rzeczywisty rozmiar szkody i jakie świadczenie przysługuje klientowi.

Ubezpieczenie powinno działać również po sprzedaży polisy

W Inwest Ekspert Ubezpieczenia uważamy, że współpraca z klientem nie kończy się w momencie zawarcia umowy.

Właściwie dobrana polisa, znajomość jej zakresu oraz pomoc w zrozumieniu procedury po wystąpieniu szkody są równie ważne jak sama cena ubezpieczenia.